¿Devolver compra y recuperar dinero? 3 claves para retractarse de una compra

¿Cómo retractarse de una compra? seguramente te has llegado a arrepentir de comprar un servicio o producto, pues ya no estás de acuerdo con tu compra. Esto suele pasar, porque al reflexionar concluyes que por una u otra razón no te terminó de convencer lo suficiente.

Los motivos para querer deshacer una compra pueden ser varios: calidad del artículo, idoneidad, seguridad, características o que simplemente no te terminó de gustar.

Si no estás satisfecho con la compra que hiciste, ¡no te preocupes! arrepentirse es un sentimiento totalmente normal en los consumidores y por eso tienes derecho al retracto.

¿Qué pensarías si te digo que en realidad gozas del derecho para poder hacer la devolución del producto o cancelación del servicio y lograr así que se de la devolución del dinero que diste? así es, esto es lo que conocemos como derecho de retracto y está consagrado en el Estatuto del Consumidor (ley que protege a los consumidores). Si eso es lo que quieres, déjame decirte que estás en el sitio indicado, pues en JurisDATA te diremos que necesitas saber para lograrlo. 

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El derecho de retracto en el Estatuto del Consumidor

El Estatuto del Consumidor (ley 1480 de 2011), es la ley que tiene como fin brindar protección al consumidor mediante derechos o mecanismos que los proveen en todo momento de seguridad, certeza y justicia en sus relaciones comerciales. Uno de esos derechos es el de retracto, que no es otro que el derecho que tiene el consumidor para rescindir un contrato (resolverse o deshacerse), sin necesidad de que se presente una causa distinta a su voluntad de darlo por terminado. En pocas palabras, es arrepentirse del negocio celebrado. Para eso, el consumidor tiene un término máximo de 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o celebración del contrato. 

En virtud del artículo 47 del Estatuto del Consumidor se consagra este derecho y se especifica en qué contratos puede aplicarse, cuánto es el término máximo para ejercerlo, cuáles son sus efectos y en qué casos se exceptúa.

¿Cuáles son los efectos del derecho de retracto?

Al ejercitar el derecho de retracto se ven 2 efectos: 1. La resolución del contrato, y 2. La devolución consecuente de las cosas a su estado original. 

Para el primer efecto, el consumidor requiere hacer la solicitud de retracto al productor o distribuidor, y para el segundo, el consumidor debe hacer la devolución del bien en el mismo estado en que lo recibió. De esta manera, el productor o proveedor deberá restituir todas las sumas pagadas en un término no superior a treinta (30) días calendario, una vez ejercido el derecho. 

¿En qué contratos se puede ejercitar el derecho de retracto?

Tal y como lo mencionó el artículo 47 de la Ley 1480 del 2011, el derecho de retracto aplica para:

1. Todos los contratos realizados mediante sistemas de financiación otorgados por el productor o proveedor.

2. Venta de tiempos compartidos.

3. Ventas a distancia.

4. Ventas que utilizan medios no tradicionales. 

Es obligación de los productores o distribuidores informarle a un consumidor sobre el derecho de retracto que le asiste, así como el término para ejercerlo, en qué eventos puede ejercerlo y el procedimiento establecido para hacerlo.

Es importante aclarar que estos contratos siempre van a contar con este derecho, así que no se podrá convenir un escenario en el que sea posible prescindir del mismo. En ningún momento las partes pueden pactar una renuncia al ejercicio del retracto por parte del consumidor. Si es así, esa estipulación en el contrato se entenderá como no escrita.

Derecho de retracto a través de métodos no tradicionales

¿Sabes qué son las ventas a través de un método no tradicional? Son aquellas ventas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como cuando los vendedores se dirigen a tu casa o las que se realizan fuera de un establecimiento de comercio. 

En resumidas cuentas, en este tipo de ventas eres molestado sin esperarlo, y por tal motivo, no estabas totalmente preparado para adquirir lo que te ofrecen. Es por eso que la facultad de retracto te puede dar un plazo para reflexionar, término que no te dio el productor o vendedor. 

Además, si se trata de un contrato escrito, el productor o proveedor deberá incluir de forma clara, expresa y exclusiva lo relacionado al derecho de retracto en un formato separado, el cual hará parte del contrato principal. Si se trata de un contrato verbal, el productor o proveedor deberá dejar prueba donde conste que se informó al consumidor todo lo relacionado con la facultad de retracto. 

Derecho de retracto en ventas a distancia

Las ventas a distancia son aquellas en las que el consumidor no tiene contacto directo con el producto que adquiere. Y es justamente por no tener una primera impresión o cercanía con lo que compra, que el estatuto del consumidor le asiste con el derecho de retracto. Esto se da, porque el comprador puede tener incertidumbre acerca de la calidad o características reales del bien. Este tipo de ventas se pueden dar por los siguientes medios:

Ventas por vía telefónica

Cuando la venta se realice por este medio, el vendedor inmediatamente después del ofrecimiento del producto y la descripción de sus características, deberá comunicar al consumidor del derecho de retracto que le asiste. Así mismo, los libretos que utilizan los asesores telefónicos deben contener toda la información sobre este derecho. 

Ventas por correo

Cuando el ofrecimiento del producto se haga llegar por medios postales o de cualquier manera susceptible de ser perfeccionada por estos medios, el material que contiene la promoción del producto deberá contar también con la información clara y legible sobre lo relativo al derecho de retracto. 

Ventas vía comercio electrónico

¿Sabes qué es el comercio electrónico? Según la Ley 527 de 1999, el comercio electrónico es toda relación comercial estructurada a partir de la utilización de mensajes de datos o de cualquier otra índole similar. Pero… ¿Qué son estas relaciones de índole comercial? según la ley 527, algunas de estas relaciones podrían ser: «toda operación comercial de suministro (contratos de suministro) o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, bursátiles y de seguros; de construcción de obras; de consultoría; de ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial o comercial».

Para que lo entiendas mejor, te daremos 2 ejemplos comunes de ventas vía comercio electrónico en las que tienes facultad de retracto: 

Ventas por portales web

Los portales web que dediquen su actividad económica a la prestación de servicios o ventas de productos, deberán contener en su sitio un enlace visible que te dirija a un documento en el cual puedan comunicarte todo lo relativo a tu derecho de retracto como consumidor. Este documento normalmente serán los términos y condiciones de uso. Sin embargo, la Superintendencia De Industria Y Comercio recomienda un enlace denominado «Derecho de retracto», que dirija al consumidor a un documento exclusivamente relacionado con el derecho de retracto de sus servicios o productos. 

Portales de Contacto

Un portal de contacto es aquel que por medio de una plataforma electrónica funciona como lugar de encuentro entre los que ofrecen servicios o productos y los consumidores que desean adquirirlos. En dichos portales, los productores o distribuidores deberán incluir en la oferta del producto un enlace destinado a informar a los consumidores sobre el derecho de retracto.

Ventas por catálogo

Lo catálogos que se utilizan para la comercialización de servicios o productos, deben incluir en su página 2 o en el adverso de la portada, lo relativo al derecho de retracto sobre lo que comercializan. 

Derecho de retracto en venta de tiempos compartidos

Las ventas de tiempo compartido son aquellas mediante las cuales una persona natural o jurídica adquiere a través de diversas modalidades, el derecho de utilizar, disfrutar o disponer, a perpetuidad o temporalmente, una unidad inmobiliaria turística o recreacional por un período de tiempo en cada año, normalmente una semana. 

Cabe mencionar que el decreto 774 de 2012, estipula que el contrato o promesa de contrato por el cual se pueden llegar a comercializar inmuebles destinados al tiempo compartido, podrán terminarse unilateralmente por parte de su titular, dentro de los 30 días calendario contados a la fecha de su firma, siempre y cuando no haya disfrutado de los servicios contratados. 

Para dar cumplimiento a lo anterior, el comercializador deberá elaborar un formato separado del contrato principal y de cualquier otro documento relacionado con la venta, para informar sobre el derecho de retracto al consumidor. Además, si la comercialización se realiza de forma no tradicional o a distancia, se deberán tener en cuenta también las reglas especificadas para la información del derecho en esos casos.  

Derecho de retracto en ventas realizadas mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor

¿Qué es un sistema de financiación otorgado por el productor o proveedor? Son aquellas facilidades de crédito para la adquisición de un bien o servicio que los productores o proveedores le ofrecen de manera directa al consumidor. 

En este tipo de ventas, el productor o proveedor deberá: 

• Al momento de celebrarse el contrato informar al consumidor de forma clara e íntegra el monto a financiar, el interés remuneratorio y en su caso, el moratorio. El sistema de liquidación utilizado, la periodicidad de los pagos, el número de cuotas y el monto de estas. Además de la cantidad de tasa efectiva anual que se aplica al monto financiado.
• Fijar las tasas de interés siguiendo los límites legales.
• Informar al consumidor esta forma en la que se anuncia el precio en caso de que se cobren estudios de crédito, garantías, seguros o cualquier otro concepto adicional al precio.
• Liquidar si es el caso, los intereses moratorios únicamente sobre las cuotas atrasadas.

En este tipo de ventas, el derecho de retracto aplica porque el consumidor está sometido a una presión por parte del productor o proveedor para que decida pronto sin pensar demasiado, ya que se pone en la mesa la posibilidad del crédito. 

El productor o proveedor en un formato separado que hará parte del contrato principal (diligenciado en original y copia), deberá informar al consumidor de lo relativo al derecho de retracto (debe constar de manera clara, expresa y exclusiva) . Si el contrato es verbal, el productor o proveedor deberá dejar prueba en la que conste que al consumidor se le informó lo relativo al derecho de retracto. Además, si la comercialización se realiza de forma no tradicional o a distancia, se deberán tener en cuenta también las reglas especificadas para la información del derecho en esos casos.  

¿En qué casos no opera el derecho de retracto?

Esta en una lista de casos en los cuales no podrás ejercer tu derecho de retracto así hayas adquirido el bien o servicio en los contratos anteriormente señalados:

• Cuando en los contratos de servicios ha comenzado a ejecutarse con el consentimiento del consumidor.
• Cuando el precio del producto o servicio está sujeto a fluctuaciones diarias del mercado financiero que el productor no puede controlar, como en la compra de acciones en el mercado de valores.
• Cuando el bien, por su naturaleza, debe consumirse antes de 5 días.
• Cuando la prestación del servicio contratado se debe ejecutar antes de 5 días.
• Cuando el bien adquirido es elaborado conforme a las especificaciones dadas por el consumidor o claramente personalizadas, como cuando se contrata un sastre para la confección de un vestido.
• Cuando el producto adquirido corresponde a una apuesta o lotería.
• Cuando el bien, por su naturaleza, no puede ser devuelto, como en el caso de los software o la música por internet.
• Cuando el bien es perecedero.
• Cuando el bien es de uso personal.

¿Cuál es la sanción por faltar a la obligación de informar sobre el derecho de retracto?

Las consecuencias del incumplimiento del derecho de retracto del consumidor por parte del proveedor o productor pueden ser de índole judicial o administrativa, y la entidad encargada de adelantar las sanciones es la Superintendencia de Industria y Comercio. Por lo tanto, la inobservancia de este derecho puede hacer recibir sanciones al productor o proveedor (previa investigación administrativa). 

Las autoridades pueden ordenar el cierre temporal del establecimiento de comercio e imponer multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes (previa graduación de las multas). Además, pueden declarar la prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos. 

¿Cómo hacer una carta o solicitud de retracto?

Si lo que necesitas es un documento claro, fácil de diligenciar y novedoso con el cual puedas exigir el cumplimiento de tu derecho al retracto, solo puedo decirte que, ¡En JurisDATA lo tenemos! solo tienes que mirar nuestra Carta derecho de retracto.

Descripción del producto: 

Este modelo de carta para ejercer tu derecho de retracto fue completamente revisado y actualizado (2021). Y te permite acceder a la devolución de tu dinero cuando realizas ciertas compras.

Como consumidor tienes un término máximo de 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o celebración del contrato, siempre y cuando el contrato celebrado sea uno de los siguientes: 

• Todos los contratos realizados mediante sistemas de financiación otorgado por el productor o proveedor.
• Venta de tiempos compartidos.
• Ventas a distancia.
• Ventas que utilizan medios no tradicionales.

Casos en los cuales no puedo ejercer este derecho:

• Cuando los contratos de servicios han comenzado a ejecutarse con el consentimiento del consumidor.
• Cuando el precio del producto o servicio está sujeto a fluctuaciones diarias del mercado financiero que el productor no puede controlar, como en la compra de acciones en el mercado de valores.
• Cuando el bien, por su naturaleza, debe consumirse antes de 5 días.
• Cuando la prestación del servicio contratado se debe ejecutar antes de 5 días.
• Cuando el bien adquirido es elaborado conforme a las especificaciones dadas por el consumidor o claramente personalizadas, como cuando se contrata un sastre para la confección de un vestido.
• Cuando el producto adquirido corresponde a una apuesta o lotería.
• Cuando el bien, por su naturaleza, no puede ser devuelto, como en el caso de los software o la música por internet.
• Cuando el bien es perecedero.
• Cuando el bien es de uso personal.

¿A quién debo enviar esta carta?

Debes enviarla al productor o proveedor que te vendió el servicio o producto.

Nota: Recuerda que debes hacer la devolución del bien en el mismo estado en que lo recibiste. De la misma manera, el productor o proveedor deberá restituir todas las sumas pagadas en un término no superior a treinta (30) días calendario, una vez ejercido el derecho. 

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